X-Guard erbringt seine Leistungen mit größter Sorgfalt. Im Falle einer Fehlfunktion verwendet X-Guard eine Vorfallmanagementsystem. Während des Vorfalls kann der Kunde den Status unter status.x-guard.nl
Das Ziel des Incident-Management-Prozesses besteht darin, den Dienst schnellstmöglich wiederherzustellen und Störungen der Geschäftsprozesse zu minimieren. Störungen kann der Kunde unter der Störungstelefonnummer der X-Guard melden: 088-1261250. Darüber hinaus überwacht X-Guard alle seine Systeme aktiv, einschließlich der Systeme seiner Lieferanten, um Störungen schnellstmöglich zu erkennen.
Ein Vorfall wird vom Kunden an X-Guard gemeldet. Sämtliche Vorfälle werden protokolliert, so dass eine korrekte und zeitgerechte Behandlung kontrolliert werden kann.
Die Erstunterstützung umfasst strukturierte Aktivitäten, die darauf abzielen, die Priorität des Vorfalls zu bestimmen und ihn, wenn möglich, zu lösen. Im ersten Schritt ermitteln wir gemeinsam mit dem Kunden die Dringlichkeit (Ausmaß der Störung des Geschäftsprozesses) und die Auswirkung.
Wenn der Vorfall während des ersten Supports nicht gelöst werden konnte, wird er einem Experten zugewiesen. Die Verantwortung für die Weiterverfolgung des Vorfalls liegt weiterhin bei X-Guard.
Gegebenenfalls wird durch den Service Desk ein Änderungsantrag gestellt, um eine strukturelle Lösung zu erreichen. Sobald die Lösung implementiert ist, aktualisiert X-Guard das Ticket und informiert den Kunden, dass der gemeldete Vorfall behoben wurde.
Die Kennzeichnung von Vorfällen als erledigt durch X-Guard erfolgt erst, wenn der Kunde bestätigt hat, dass der gemeldete Vorfall tatsächlich behoben wurde. Der Kunde erhält eine E-Mail mit einer möglichen Lösung. Sollte der Kunde nicht weiter reagieren, schließt X-Guard das Ticket automatisch nach einem (1) Tag.
Die Mitarbeiter von X-Guard sind für die aktive Überwachung des Status von Vorfällen verantwortlich. Auch wenn ein Vorfall an einen IT-Experten weitergeleitet wird, der nicht am Service Desk von X-Guard arbeitet.
Während der Störung hat der Kunde Einblick in den Prozess status.x-guard.nl
Als erstes ermittelt X-Guard gemeinsam mit dem Kunden die Dringlichkeit (Ausmaß der Störung des Geschäftsprozesses) und die Auswirkung.
Dringlichkeit und Auswirkung bestimmen gemeinsam die Priorität des Vorfalls. Von dieser Priorität hängt sowohl die Zeit für eine erste Reaktion als auch die Zeit bis zur Lösung des Vorfalls ab.